Ответственность за предоставление услуг ненадлежащего качества

Содержание

Некачественное оказание услуг по закону о ЗПП

Ответственность за предоставление услуг ненадлежащего качества

Последствия некачественного оказания услуг и права потребителя регламентируются Законом от 07.02.1992 N 2300-1. Права исполнителя надежно защищены законом, но доказывать недостатки работы придется именно ему.

Рассмотрим, что подразумевается под недобросовестным выполнением услуг, на что имеет право потребитель, как доказать нарушение условий договора и наличие недостатков, куда можно пожаловаться и какие трудности ожидают потребителя на пути к восстановлению справедливости.

Что такое некачественное оказание услуг

Согласно ст. 4 Закона №2300-1, исполнитель обязан оказать услугу согласно качеству, указанному в договоре с потребителем (заказчиком).

При этом договор может быть как письменным, так и устным – все зависит от конкретной услуги.

Если законодательством предусмотрены требования к таким работам, они должны осуществляться с учетом них (строительство, медицинские услуги, и пр.). В остальных случаях качество заранее оговаривается сторонами.

Некачественное оказание услуг может выражаться в двух формах:

  1. Отказ от исполнения (в устном, письменном виде, в форме игнорирования заказчика). Сроки определяются договором или законодательством (ст. 27 Закона №2300-1). По соглашению сторон могут продлеваться. Если с потребителем это не согласовано, он вправе требовать неустойку.
  2. Ненадлежащее исполнение. Фактически работа выполнена, но не соответствует условиям договора и требованиям заказчика, нормам ГОСТов.

Важно! При ненадлежащем выполнении работ может потребоваться экспертиза. Обычно это касается сделок с коммерческими организациями: например, при проведении ремонта, строительства. Бремя доказывания полностью ложится на заказчика. Если он недоволен качеством, на акте приема нужно сделать соответствующую пометку.

Права потребителя при некачественном оказании услуг

Права заказчика регламентируются ст. 29 Закона №2300-1. Он может потребовать бесплатного устранения дефектов, уменьшения стоимости выполненной работы. Если заказ сделан на изготовление вещи, исполнитель обязан выполнить аналогичную работу качественно, при этом ранее переданную вещь передать клиенту.

Если потребитель самостоятельно устранил недостатки и потратил на это свои деньги, сумма подлежит возмещению исполнителем.

Какая ответственность грозит исполнителю:

  • Уплата неустойки в размере 3% от цены договора за каждый день просрочки. Она уплачивается при несоблюдении сроков предоставления услуг. Рассчитывается со дня, следующего за датой выполнения работ по договору, до его исполнения или расторжения. Клиент для получения денег предъявлять претензию не обязан: неустойка по умолчанию перечисляется в обязательном порядке.
  • Взыскание неосновательного обогащения. Например, если исполнитель получил вещь для ремонта, но не вернул ее, по закону он обязан передать ее заказчику (ст. 1102 ГК РФ).
  • Штраф при обращении клиента в суд за взысканием убытков или неустойки. Его размер составляет 50% от суммы, присужденной судом истцу (п. 6 ст. 13 Закона №2300-1).
  • Полное возмещение убытков добровольно или через суд. Это возможно, если заказчику пришлось устранять недостатки работы самостоятельно или с помощью третьих лиц.

Примечание: конфликтную ситуацию можно решить без суда, если клиент предъявит замечания, а заказчик согласится их устранить. Возможно урегулирование и в претензионном порядке. Для некоторых видов споров по закону обязателен досудебный порядок урегулирования.

Как доказать некачественное оказание услуг

Как говорилось ранее, доказывать недобросовестное оказание услуг обязан заказчик. Если еще не подписан акт приема, ситуация упрощается. Но бывает так, что акт уже оформлен, а недостатки обнаружены только через некоторое время. В этом случае нужно учитывать сроки предъявления претензий (ст. 29 Закона №2300-1):

  1. При наличии гарантии на работу или услугу – в течение гарантийного срока.
  2. Если гарантии нет – 2 года со дня принятия работы, если законами не установлено иное.
  3. В отношении строительства – 5 лет с момента оформления акта приема-передачи объекта.

Если же выявлен существенный дефект, требование о безвозмездном устранении предъявляется в течение 10 лет или в период установленного срока службы. Под существенным подразумевается недостаток, который нельзя устранить, либо для исправления которого понадобятся большие расходы (Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17).

Разберемся в каждой ситуации детально.

Услуги ЖКХ

В первую очередь нужно зафиксировать, что услуги ЖКХ оказаны некачественно. Например, если температура горячей воды не соответствует норме, плохо выполнен капитальный ремонт, в подъезде наблюдается антисанитария. Последнее можно зафиксировать на фото.

Для подтверждения понадобятся:

  1. Акты, подписанные при замере температуры воздуха или воды.
  2. Экспертное заключение. Оно обязательно, если речь идет о несоблюдении требований к выполнению капремонта.

Для начала в управляющую компанию направляется досудебная претензия. Срок ответа – 30 дней. Если требования не удовлетворены, можно идти в суд.

Скачать образец претензии на некачественное оказание услуг ЖКХ

Медицинские и стоматологические услуги

На некоторые услуги стоматологов дается гарантия: установка пломбы, зубного протеза. Например, если в течение гарантийного срока отвалилась пломба, врач обязан поставить новую или вернуть заплаченные деньги. Если клиент для повторной установки обратился в другое медучреждение, он вправе после этого подать претензию на возврат средств за некачественную работу и возмещение расходов.

Некачественную медработу подтверждают:

  1. Справки из другого учреждения.
  2. Экспертное заключение.

То же самое касается и других медицинских услуг. В обоих случаях претензии составляются на имена руководителей организаций.

Скачать образец претензии на некачественное выполнение медицинских услуг

Строительные услуги

При выполнении строительных работ между заказчиком и подрядчиком заключается гражданско-правовой договор. В нем четко прописываются права и обязанности сторон. Если исполнитель допустил недостатки в работе, клиент вправе не подписывать акт приема-передачи. Если акт подписан, а дефект обнаружен уже после, в установленные сроки подается претензия.

Аналогичные правила действуют и при недобросовестном ремонте квартиры.

Скачать образец претензии на некачественное оказание строительных услуг

Услуги риэлтора

Чаще всего на риэлторов жалуются за неоказание услуг. В первую очередь нужно посмотреть договор: если в нем указано, что агентство только предоставляет информацию, а подбором недвижимости не занимается, доказать, что сотрудники устно обещали найти квартиру, будет проблематично.

Скачать образец претензии на оказание риэлторских услуг

Куда пожаловаться на некачественное оказание услуг

В первую очередь у клиента должен быть договор. Он подтверждает факт правоотношений между исполнителем и заказчиком.

контролирующая организация – Роспотребнадзор, но можно подавать жалобы и в другие учреждения в зависимости от ситуации:

  1. На некачественные медработы – в управление здравоохранения региона.
  2. В образовательной сфере – в управление или департамент образования.
  3. По ЖКУ – жилищная инспекция.

Помимо Роспотребнадзора, жалобы рассматривает прокуратура. Для взыскания моральной компенсации, возмещения расходов и иных выплат нужно обращаться в суд.

Возможные трудности

Самая большая сложность для заказчика – постоянное доказывание своей правоты. Именно он при наличии претензий к исполнителю обязан организовать экспертизу, заключение которой подтвердит недостатки. Если же речь идет об обращении в суд, то и там ему придется отстаивать свою позицию самостоятельно.

Но все проблемы можно решить, обратившись за консультацией к юристу. Он детально изучит обстоятельства и расскажет о способах разрешения всех вопросов. Каждый спор индивидуален, и только идеальное знание законов в конкретной сфере поможет выиграть дело.

Источник: https://glavny-yurist.ru/nekachestvennoe-okazanie-uslug.html

Ненадлежащее оказание услуг: помощь адвоката

Ответственность за предоставление услуг ненадлежащего качества

   Ненадлежащее оказание услуг в настоящее время не редкость. Потребление услуг сегодня является неотъемлемой частью каждого человека.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя в этом будет хорошим помощником и защитником.

Что такое ненадлежащее оказание услуг?

   Ненадлежащее оказание услуг выражается в двух видах:

  1. Отсутствие услуги. Каждая услуга должна быть оказана в обусловленный договором срок. Если договор не позволяет установить конкретный момент оказания услуги, он определяется в сравнении с установленными аналогичными услугами сроками исполнения обязательств. В случае не оказания услуги в установленный срок, заказчик вправе, в том числе, взыскать неустойку по защите прав потребителя.
  2. Некачественная услуга. В данном случае оказанная услуга не соответствует ожиданиям заказчика, что может быть выражено в просрочке ее оказания, не соответствия обычно предъявляемым требованиям к услугам подобного рода, а так же требованиям нормативных актов и принятых стандартов (ГОСТ).

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал , чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

Как доказать некачественное оказание услуг?

   Доказательная база, касающаяся ненадлежащего оказания услуг, зависит от того, какие услуги оказывались потребителю. Например, самые распространенные и востребованные услуги в сфере ЖКХ.

Как доказать, что услуги ЖКХ оказывались ненадлежащего качества?

Самое первое, что необходимо сделать, зафиксировать данный факт. Как это сделать?

  • Позвонить в диспетчерскую службу и оставить заявку, о том, что холодно или отсутствует вода и т.д. Необходимо записать номер, под которым зарегистрировал диспетчер поступившую заявку.
  • После этого, при первой возможности, оформив в двух экземплярах заявление о неоказании коммунальных услуг или ненадлежащем оказании услуг, подать один экземпляр управляющей компании под отметку на экземпляре заявителя. Фактически это заявление будет являться претензией.
  • Желательно фиксировать каждый раз факт ненадлежащего оказания услуг. То есть, если услуга не оказывается несколько дней, чтобы это доказать, следует ежедневно оставлять соответствующие заявки в диспетчерской службе, фиксировать по возможности письменно.
  • Также можно составлять акты в присутствии представителей управляющей компании, фиксирующие, какого качества оказываются услуги, например, замеры температуры в помещении в конкретный день и время. Один экземпляр акта или его копию необходимо сохранить у себя.

Что касается общих правил доказывания, которые применимы для большинства видов услуг. Давайте разбираться подробнее:

Как доказать ненадлежащее оказание услуг?

  1. Истребование результата услуг. Если исполнитель обязан был составить какие-то документы и подать их в те или иные органы, в этом случае можно запросить информацию в соответствующих органах, подавались ли в интересах конкретного лица определенные документы. Запросить можно устно, а также письменно, но на письменное заявление отвечать могут довольно долго. В любом случае при возможности получения подтверждения неоказания или ненадлежащего оказания услуг исполнителем в письменном виде, не упускайте такую возможность, поскольку в дальнейшем те или иные письменные документы помогут доказать соответствующий факт неисполнения исполнителем своих обязанностей.
  2. Возражения в акте выполненных услуг. Если исполнитель предлагает Вам подписать акт об оказанных услугах, пропишите в акте, что услуга не оказана или оказана ненадлежащего качества, либо, не подписывая акт, направьте исполнителю письменный отказ от подписания акта с указанием конкретных причин, касающихся неоказания той или иной услуги.
  3. Независимая экспертиза. Помимо вышеуказанного, факт ненадлежащего оказания услуг может быть доказан с помощью экспертного заключения, например, что ненадлежащее оказание стоматологических услуг привело к воспалительному процессу и дальнейшему удалению зуба. Сложность может заключаться в получении медицинских документов из карты пациента, поскольку больницы, частные клиники, неохотно выдают документы и то, как правило, выдают выписки из медкарты. Однако, в некоторых учреждениях, в чеках прописывают, за лечение какого зуба была произведена оплата. Если не удастся провести экспертизу, но лицо намерено обратиться в суд, то соответствующие документы могут быть запрошены по ходатайству лица судом и также судом может быть назначена экспертиза. Например, факт ненадлежащего оказания медицинских услуг может заключаться в постановке неправильного диагноза. Указанное обстоятельство может быть установлено также экспертом с учетом представленных результатов анализов лица, на основании которых врачом был поставлен диагноз и назначено лечение.

ПОМНИТЕ: заключая договор на оказание каких-то конкретных услуг, следует детально прописать, что именно должен сделать исполнитель, в ином случае, будет достаточно сложно доказать, что исполнитель должен был оказать те или иные услуги в рамках заключенного договора.

Претензия о ненадлежащем оказании услуг

   Исполнитель оказывает ненадлежащие услуги? Зафиксируйте этот факт, путем направления в его адрес претензии. Претензия должна содержать следующую информацию:

  • указание на лицо, которому адресуется соответствующая претензия, т.е. его наименование и адрес;
  • информацию о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона, электронную почту (при наличии);
  • наименование документа, а именно, «претензия о ненадлежащем оказании услуг»;
  • изложение обстоятельств дела, т.е. когда и на основании чего между заявителем и исполнителем сложились те или иные правоотношения, связанные с оказанием услуг; какие обязанности возникли у исполнителя; в чем заключается ненадлежащее оказание услуг. Претензия будет более убедительной для исполнителя, если в ней будут содержаться ссылки на нормы права;
  • в просительной части претензии необходимо указать требования заявителя, т.е., что должен сделать исполнитель: вернуть деньги, возместить расходы и т.д.;
  • если в претензии будут содержаться ссылки на какие-то документы, копии указанных документов необходимо приложить к претензии, перечислив их перечень в приложении;
  • в конце претензии необходимо указать дату, поставить подпись и расшифровать ее, т.е. указать фамилию и инициалы.

   Претензию необходимо вручить исполнителю под отметку на экземпляре заявителя или направить по почте заказным письмом с уведомлением.

Источник: https://katsaylidi.ru/article/nenadlezhaschee-okazanie-uslug

Оказание услуг ненадлежащего качества в 2020 году: ответственность по закону

Ответственность за предоставление услуг ненадлежащего качества

Когда человек выступает в роли потребителя, то существует большой риск не только приобретения товара плохого качества, но и получения услуг, качество которых на очень низком уровне.

Каждый день граждане нуждаются в получении разнообразных услуг, которые затрагивают все сферы их жизни.

Поэтому законодательство защищает права потребителей и позволяет провести не только оценку качества, получаемых услуг, но и защитить свои права в том случае, если имеет место факт недобросовестного исполнения обязанностей, а также оформить возврат денег.

Ответственность за выполнение работ, оказание услуг ненадлежащего качества, возложена на исполнителя Гражданским кодексом РФ, кроме того, если заказчиком является физическое лицо, то применяются нормы Закона «О защите прав потребителей».

Ответственность управляющей компании

Управляющая компания – это юридическое лицо, основным направлением деятельности которого является оказание услуг управления многоквартирным домом, а также содержание имущества, контроль за постоянным и бесперебойным снабжением жизненно необходимыми ресурсами, поддержание санитарных и технических условий дома на достойном уровне.

Выделяют три типа управляющих компаний:

  • управляющие;
  • эксплуатационные;
  • гибридные.

Управляющие компании специализируются в основном на управлении и содержании общих имущественных ценностей.

Эксплуатационные компании характеризуются работой в соответствии с договором подряда, который заключается с собственниками МКД или с ТСЖ в лице представителя правления.

Такие компании предоставляют услуги относительно технического и санитарного обеспечения многоквартирных домов.

Гибридные компании представляют собой смешанный вид двух вышеупомянутых компаний по характеру предоставляемых услуг, они занимаются, как управлением, так и поддержанием надлежащего уровня санитарно-техничного состояния МКД.

Кроме того, они могут оказывать разнообразные коммунальные услуги.

Права и обязанности управляющих компаний, относительно содержания МКД, можно разделить условно на две группы:

  1. Эксплуатационные и ремонтные работы.
  2. Организационные и управленческие услуги.

Для граждан не теряет актуальности вопрос относительно ответственности управляющих компаний за ненадлежащее оказание услуг.

Факты нарушения со стороны лиц, отвечающих за содержание жилых домов, чреваты наложением административного штрафа в отношении должностных лиц.

Размер штрафа составляет от 4 до 5 тысяч рублей. Для юридических лиц сума штрафа увеличивается до 40-50 тысяч рублей.

Такие штрафы предусмотрены нормами Кодекса об административных правонарушениях РФ.

Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных зданий, сооружений и транспорта грозит наложением административного штрафа в размере от 500 до 1000 рублей. Относительно должностного лица – от 1000 до 2000 рублей.

Для предпринимателей без образования юридического лица штрафные санкции составят от 1000 до 2000 рублей или приостановление деятельности на 90 суток. Касательно юридических лиц – штраф 10000-20000 рублей или приостановление деятельности на срок до 90 суток.

Нарушения пожарной безопасности по противопожарному водоснабжению внутреннего характера, а также электрическим установкам зданий, электротехпродукции, может повлечь наложение штрафа в отношении граждан от 2000 до 3000 рублей.

Относительно должностных лиц – 6000-5000 рублей, а юридических – 150000-200000 рублей. Подобные меры предусмотрены статьей 20,4 КоАП РФ.

Какие услуги признаются ненадлежащими по качеству

Предоставление услуг ненадлежащего качества означает, что пользование ими угрожает жизни человека или группы людей.

В большинстве случаев нарушение происходит при оказании следующих услуг:

  1. Медицинских.
  2. Санитарных.
  3. Транспортных.
  4. Бытовых.

Оказание услуг выражается в ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, электронной аппаратуры, транспорта, химчистке, работе парикмахерских и коммунальных службах, в области питания, туризма, торговли.

Ответственность исполнителя за ненадлежащее оказание услуг устанавливает статья 238 УК РФ. Данная норма обеспечивает защиту жизни и здоровья людей, их охрану от возможности использования некачественной продукции.

Данная статья имеет два объекта посягательства:

  • здоровье населения;
  • сфера ведения торговли, предоставление услуг и работ, что обеспечивают права граждан.

Предметом посягательства выступают:

  1. Продукция с нарушением качества. При этом характер товаров значения не имеет, может быть как импортного, так и отечественного производства для продовольственного или промышленного использования.
  2. Документы, которые выданы уполномоченными организациями с фальшивыми данными. К ним относятся лицензии на использование отметки соответствия, сертификаты, маркировки товаров.

Проведенные работы считаются такими, которые не соответствуют требованиям по безопасности для потребителей в следующих случаях:

  1. Получение отказа на выдачу сертификата.
  2. Не предоставление сведений о прохождении сертификации.
  3. Отсутствие правил хранения, перевозки, утилизации и срока годности.

Объективная сторона выражается в таких действиях:

  1. Изготовление, хранение и перевозка продукции несоответствующего качества с целью реализации.
  2. Продажа некачественной продукции.
  3. Работы, нарушающие требования по качеству.
  4. Незаконное оформление или применение документа, который подтверждает факт соответствия продукции безопасным условиям.

При этом важно учитывать, что субъективная сторона выражается только в умышленной форме. Наказание по данной статье применяется к лицу, которому есть 16 лет.

При этом нарушителем является руководитель организации, что оказывает услуги или продает товары с нарушением качества. Это может быть лицо, отвечающее за изготовление продукции или тот, кто продает товар.

Специальным субъектом выступает работник органа по сертификации, который незаконно выдал документ.

В УК РФ указаны квалифицирующие признаки:

  1. Совершение преступления группой лиц.
  2. Наступление вреда для здоровья.
  3. Смерть одного участника или группы лиц.
  4. Товары и услуги, предназначены для детей до 6 лет.

Судебная практика

Судебная практика относительно ответственности за оказание услуг ненадлежащего качества не имеет единого подхода. В процессе рассмотрения в суде проблем такого характера может быть вынесен, как оправдательный, так и обвинительный приговор.

Некоторые сложности могут возникать при установлении объективной стороны. Сам факт отсутствия сертификата еще не говорит, что продукция имеет нарушения по качеству. Ее ненадлежащее качество устанавливается посредством проведения экспертиз.

Таким образом, в судебной практике статья 238 УК РФ применяется к лицам, которые продают продукцию с нарушением по качеству, но только в том случае, если имеет место создание угрозы для здоровья людей, в результате использования таких товаров.

Обязательно учитывается продукция, которая была произведена для последующей продажи.

Ответственность сторон по договору оказания услуг

За ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания услуг в соответствии с ГК РФ исполнитель несет ответственность. Она может быть разной.

В качестве ответственности за невыполнение или некачественное выполнение услуг стороны могут прописывать в договоре следующее:

  • возмещение убытков;
  • уплату неустойки;
  • уплату процентов.

В соответствии с 393 статьей ГК РФ, должник, который не выполнил свои обязательства по договору возмездного оказания услуг, обязывается возместить своему контрагенту причиненные убытки в связи с такими действиями.

В состав убытков входит не только реальное возмещение ущерба, но и упущенная выгода от контрагента, нарушившегося права пострадавшей стороны.

Под упущенной выгодой имеются в виду средства, которые пострадавшая сторона могла бы получить, если бы исполнитель выполнял условия соглашения добросовестно и своевременно.

В ситуации, когда невыполнение должником своих обязательств спровоцировало прекращение договора, заказчик может потребовать от исполнителя возмещение разницы между стоимостью услуги в прекращенном договоре и новой ценой в другом договоре, который клиент был вынужден заключить в результате срыва сделки.

При этом уплата неустойки и возмещение убытков не означает, что должник уже не должен исполнять свои обязательства по договору обязательств в натуре.

В статье 715 ГК РФ указывается, что заказчик вправе разорвать договор и потребовать от исполнителя возмещения убытков, если:

  1. Исполнитель не своевременно приступил к оказанию услуг, в результате чего, заказ не будет выполнен своевременно.
  2. Уже в начале выполнения договора можно определить, будет ли оказана услуга надлежащим образом.

Как составить претензию управляющей компании

Довольно часто управляющие организации ненадлежащим образом исполняют возложенные на них обязательства.

В таких случаях важно знать следующее:

  1. Оставление заявки потребителя без рассмотрения является доказательством нарушения исполнителем прав потребителя.
  2. Потребитель может составить акт нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ и удостоверить данный акт подписями соответствующих лиц.

Если управляющая компания явно нарушает обязательства по содержанию дома то его собственники вправе написать претензию.

Существует несколько способов и инстанций, куда могут обратиться жильцы:

  1. Направить жалобу на имя руководителя управляющей компании. Коротко и без эмоций изложить суть претензии, указать перечень некачественно выполненных условий. Рекомендуется потребовать предоставления письменного ответа в течении 3 дней с момента получения претензии УК.
  2. Написать жалобу на управляющую компанию в Государственную жилищную инспекцию. Госжилинспекции реагируют на подобные обращения довольно оперативно и проводят полный цикл проверок.
  3. Роспотребнадзор. В данную инстанцию целесообразно направлять жалобу при выявлении нарушения санитарно-эпидемиологических норм.
  4. Пожарная инспекция. Обращаться с жалобой в пожарную инспекцию следует в случае невыполнения управляющей компании обязанностей по обеспечению безопасности жилья.
  5. Подавать жалобу в Прокуратуру следует, если был получен отказ в рассмотрении или принято отрицательное решения вышеуказанными уполномоченными органами.
  6. Обращаться с претензией в судебные органы имеет смысл в случае причинения материального ущерба.

Таким образом, ответственность за оказание услуг ненадлежащего качества регулируется законом «О защите прав потребителей», ГК РФ и УК РФ.

Законодательство защищает права потребителей и позволяет провести оценку качества и получить защиту в случае, если имеет место недобросовестное выполнение работ.

Если управляющие компании нарушают возложенные на них обязательства, то граждане имеют право подать претензию в соответствующую инстанцию.

Источник: http://zaschita-prav.com/okazanie-uslug-nenadlezhashhego-kachestva/

Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам — Эльба

Ответственность за предоставление услуг ненадлежащего качества

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

Недостаток — это когда работа или услуга:

— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;

—  небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;

— оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Предъявить требование

Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:

— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;

— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;

— сделать скидку на заказ;

— отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:

— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;

— убытки;

— пени за просрочку 3 % цены заказа;

— моральный вред по ст. 15 Закона;

— расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов.

Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

Суд взыскал с фирмы:

— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;

— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;

— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;

— 1000 рублей — моральный вред;

— 5000 рублей — за оплату экспертизы;

— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;

— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;

— 1475 рублей — госпошлину.

Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Дело № 33-2240/2017.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

  1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
  2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
  3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Статья актуальна на 27.05.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1344/consumer_service

Что делать заказчику, если исполнитель оказал услуги ненадлежащего качества

Ответственность за предоставление услуг ненадлежащего качества

Если вы выявили недостатки услуг, нужно своевременно зафиксировать их, чтобы не пропустить срок для их обнаружения. Иначе вы не сможете на них ссылаться (ст. 783, п. 3 ст. 720, п. 1 ст. 724 ГК РФ).

Явные недостатки должны быть зафиксированы при получении услуг (п. 1 ст. 720 ГК РФ).

Скрытые (то есть такие, которые нельзя обнаружить при обычной приемке) могут быть обнаружены:

  • в течение разумного срока, но в пределах двух лет со дня передачи результата, если нет гарантийного или иного срока (ст. 783, п. 2 ст. 724 ГК РФ);
  • в течение гарантийного срока для материального результата услуг (ст. 783, п. 3 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ);
  • в течение двух лет с момента приемки материального результата услуг, который был принят или должен был быть принят заказчиком, если гарантийные обязательства составляют менее двух лет (ст. 783, п. 4 ст. 724 ГК РФ).

Недостаточно обнаружить недостатки, о них нужно известить исполнителя. О явных недостатках нужно заявить немедленно при обнаружении, о скрытых — в разумный срок после их обнаружения (ст. 783, п. п. 1, 4 ст. 720 ГК РФ). Рекомендуем сделать это как можно раньше, чтобы избежать споров о том, уложился ли заказчик в разумный срок.

Чтобы известить исполнителя, вы можете, например, направить ему приглашение о составлении акта о недостатках, который необходим для их фиксации.

Как зафиксировать недостатки услуг

Если факт оказания услуг ненадлежащего качества обнаружен при приемке услуг, это нужно указать в акте об оказании услуг или ином документе, подтверждающем приемку. Иначе вы не сможете сослаться на данные недостатки и предъявить требования, связанные с ненадлежащим качеством услуг (ст. 783, п. п. 2, 3 ст. 720 ГК РФ).

Перечислите в акте все выявленные недостатки и опишите их максимально подробно.

Во всех остальных случаях составьте акт о недостатках. Так, рекомендуем его составить, если недостатки выявлены:

  • в процессе потребления услуг;
  • после приемки, поскольку не могли быть обнаружены во время нее (скрытые недостатки);
  • при приемке, но исполнитель на ней не присутствовал (направил вам подписанный со своей стороны акт).

Чтобы составить акт о недостатках, пригласите представителя исполнителя и сделайте это как можно быстрее. Суд может принять такое приглашение как доказательство вашего добросовестного поведения. Если исполнитель не направит своего представителя, вы можете составить акт о недостатках в одностороннем порядке.

В акте о недостатках стоит указать:

  • реквизиты договора о возмездном оказании услуг;
  • информацию о приглашении представителя исполнителя;
  • услуги, которые оказаны, и реквизиты документов об их оказании;
  • описание недостатков услуг, в том числе какие требования к качеству нарушены (условия договора о качестве, обычно предъявляемые требования (ст. ст. 783, 721 ГК РФ), требования законов об отдельных видах услуг, правил их оказания, стандартов и иных нормативные актов).

Если исполнитель отказывается от подписания документа, которым зафиксированы недостатки, сделайте в нем соответствующую отметку. При этом для разрешения спора о недостатках услуг любая из сторон может потребовать назначения экспертизы. Обязанности нести расходы на ее проведение определяются в соответствии с п. 5 ст. 720 ГК РФ, которая применяется к услугам в силу ст. 783 ГК РФ.

Какое требование можно предъявить исполнителю

Чтобы определиться с требованием, нужно проверить условия договора. Им может быть установлена очередность предъявления требований либо исключена возможность предъявить какое-либо из них.

Если таких условий нет и закон не предусматривает иное, вы можете по своему выбору предъявить одно из требований (ст. 783, п. 1 ст. 723 ГК РФ):

  • о соразмерном уменьшении цены;
  • о безвозмездном устранении недостатков;
  • о возмещении расходов на устранение недостатков — если договором предусмотрено право заказчика устранять недостатки своими силами или силами третьих лиц.

Также вы можете потребовать возмещения убытков, уплаты предусмотренной договором неустойки (ст. 394 ГК РФ). Вы не сможете полностью отказаться от оплаты услуг. Однако при рассмотрении спора суд будет исходить из фактических обстоятельств дела.

Например, если в результате некачественного оказания услуг у вас возникли убытки и вы докажете причинно-следственную связь между ними и ненадлежащим качеством, суд может освободить вас от оплаты услуг (Постановление Президиума ВАС РФ от 24.09.

2013 N 4593/13).

Если недостатки услуг существенные или не устранены в разумный срок, вы можете отказаться от договора.

Требование о соразмерном уменьшении цены

Вы можете потребовать соразмерно уменьшить цену договора как до оплаты услуг, так и когда услуги полностью или частично оплачены.

Если вы не оплатили услуги или оплатили их не полностью:

  • направьте исполнителю претензию о соразмерном уменьшении цены;
  • выплатите ему причитающееся по договору за вычетом суммы, на которую, по вашему мнению, исполнитель оказал услуги некачественно.

Если вы оплатили услуги полностью, обратитесь к исполнителю с требованием о возврате суммы, на которую, по вашему мнению, услуги были оказаны некачественно.

Сумма, на которую может быть уменьшена цена договора, определяется:

  • пропорционально количеству ненадлежаще оказанных услуг — если стоимость каждой конкретной услуги не определена договором;
  • на сумму ненадлежаще оказанной услуги — если ее стоимость указана в договоре.

Требование о безвозмездном устранении недостатков

Если вы хотите потребовать от исполнителя безвозмездно устранить недостатки, в претензии нужно указать срок их устранения. Он может быть установлен договором. Если в договоре его нет, определите срок самостоятельно. Он должен быть разумным (ст. 783, п. 1 ст. 723 ГК РФ), и в него не должно входить время для доставки исполнителю претензии.

Учтите, что вместо безвозмездного устранения недостатков исполнитель может оказать вам услуги заново и возместить убытки, причиненные просрочкой исполнения качественных услуг (ст. 783, п. 2 ст. 723 ГК РФ).

Требование о возмещении расходов на устранение недостатков

Данное требование можно предъявить, только если в договоре есть условие о праве заказчика устранять недостатки своими силами или силами третьих лиц (ст. 783, п. 1 ст. 723 ГК РФ).

Вы можете предъявить требование как в отношении уже понесенных расходов, так и в отношении расходов, которые понесете в будущем (п. 2 ст. 15 ГК РФ). Сумма, предъявляемая к возмещению, должна быть рыночной, разумной и обоснованной.

Какие еще требования можно предъявить

Независимо от того, какое из указанных требований вы выберете, вы можете потребовать от исполнителя возместить убытки (ст. ст. 12, 15, 393 ГК РФ), уплатить договорную неустойку (ст. ст. 12, 330 ГК РФ).

Как правило, убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой (зачетная неустойка). Однако договором или законом может быть установлен иной порядок. В таком случае могут возмещаться (п. 1 ст. 394 ГК РФ, п. 60 Постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 N 7):

  • убытки сверх неустойки (штрафная неустойка);
  • или убытки, или неустойка (альтернативная неустойка);
  • только неустойка (исключительная неустойка).

Источник: https://urist7.ru/grazhdanskoe-pravo/chto-delat-zakazchiku-esli-ispolnitel-okazal-uslugi-nenadlezhashhego-kachestva.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.